2010.1872

 

THEME

 

Vol de carte en agence, retraits frauduleux, faits incertains.

 

AVIS

 

Présents :

Messieurs A. Van Oevelen, Président;

 

Madame M.-F. Carlier, Vice-Président;

 

Messieurs P. Drogné, N. Claeys, L. Jansen, W. Van Cauwelaert, C.-G. Winandy, membres.

 

Date : 15 février 2011

I. OBJET DE LA CONTESTATION ET POINT DE VUE DES PARTIES

 

Le vendredi 29/05/2009, le requérant, âgé de 78 ans, se rend vers 7h30 dans une agence de la banque afin de relever ses extraits de compte.

 

Selon une première déclaration faite à la police le mardi 2 juin 2009, « l’opération s’est déroulée sans encombre jusqu’au moment de récupérer ma carte à la fin. J’ai dû attendre quelques minutes pour la récupérer. Lorsque j’ai réussi à la reprendre, je suis parti et ai constaté que quelqu’un, un homme, entrait dans le sas. »

 

Le lundi 1^er juin, le requérant retourne à l’agence pour relever son courrier et constate que son compte a été débité de 500 euros et son livret d’épargne de 2000 euros.

 

Le requérant s’adresse au service clientèle de la banque et reçoit le 25 juin une lettre de la banque refusant toute intervention au motif que le requérant aurait fait preuve de négligence.

 

Le 25 juillet 2009, le requérant retourne auprès de la police aux fins de rectifier sa déclaration du 2 juin. Il déclare : « …En réalité, non seulement j’ai eu du mal à récupérer ma carte bancaire, mais je n’ai jamais su avoir mon courrier le jour des faits, soit le 29/05/2009. De plus, je signale qu’un monsieur est entré lorsque je suis parti mais en réalité, cette personne est entrée lorsque je n’arrivais pas à récupérer ma carte et mes extraits, ce monsieur est intervenu en me disant d’appuyer sur un bouton rouge, qu’il avait déjà eu la blague à ce guichet de ne pas avoir eu ses extraits. Etant méfiant de nature, j’ai tenu ce monsieur à l’écart… ».

 

La banque a, semble-t-il, maintenu sa position.

 

En septembre 2010, sous le conseil de Test-Achats, le requérant donne mandat à sa fille de déposer une plainte auprès du Service de Médiation.

 

La banque relève, à juste titre, les contradictions dans les déclarations du requérant.

 

Sur base des données informatiques relevées sur divers automates de l’agence de la banque, elle expose comme suit le déroulement des opérations du requérant :

 

• le requérant a introduit sa carte dans un terminal 36 à 7h36’09’’ et composé son n° de code à 7h36’19’’. La carte est ressortie de ce terminal à 7h36’29’’, soit 20 secondes après son introduction.
• La carte a été introduite dans un autre terminal (31), le n° de code effectué et 2.500 euros retirés des comptes du requérant entre 7h37’05’’ et 7h39’32’’, soit en 2 minutes et 27 secondes.
• Ensuite, la carte a de nouveau été introduite dans le premier terminal n° 36 à 7h39’34’’ (2 secondes après sa sortie du terminal 31) et ressortie à 7h39’45’’.
• Enfin, la carte a été introduite dans un terminal 34 à 7h39’57’’, les extraits de compte imprimés et la carte récupérée à 7h40’45’’.

 

De ce bref relevé des opérations, l’on peut penser qu’un individu posté près des terminaux 36 et 31, a pu voir le n° de code de la carte, faire sortir celle-ci du terminal 36, pour effectuer les retraits litigieux sur le terminal 31 et enfin réintroduire la carte dans le terminal 36 pour que le requérant la récupère « comme si ce terminal était défectueux ».

 

Du relevé des opérations, la banque déduit une double négligence grave dans le chef du requérant : (1) ne pas avoir composé le code secret à l’abri des regards indiscrets et (2) ne pas avoir surveillé sa carte.

 

Par ailleurs, la banque s’interroge sur le long délai mis par le requérant pour formuler une plainte auprès du Service de Médiation.

 

II. AVIS DU COLLEGE DE MEDIATION

 

Le Collège considère la requête recevable malgré le long délai écoulé entre les faits et le dépôt de la requête.

 

D’une part, les règles procédurales du Collège ne prévoient pas de prescription pour le dépôt d’une requête.

 

D’autre part, tenant compte de l’âge du requérant, de l’intervention ultérieure de sa fille sous les conseils de Test-Achats, ce long délai trouve une explication raisonnable.

 

Sur le fond, le Collège prend note des contradictions du requérant auprès de la police, mais ces contradictions ne sont en rien une preuve de mauvaise foi du requérant ou d’une négligence. Celui-ci a dû être troublé par les évènements et ne s’est probablement pas rendu compte de ce qui se passait exactement.

 

Le Collège constate que dans son argumentation, la banque confond une obligation de résultat avec une obligation de moyen. En effet, la banque déduit du seul fait que le code a été connu et la carte utilisée par un tiers en 2 minutes et 27 secondes, que le requérant a fait preuve de négligence grave , alors que de nombreuses hypothèses peuvent être émises pour expliquer les faits sans négligence et, a fortiori, négligence grave dans le chef du requérant (par exemple : un miroir collé au dessus du terminal permettant de capter le n° de code, le requérant pouvait très bien regarder sa montre ou ailleurs en attendant, en vain, l’impression des extraits, …).

 

III. CONCLUSION

 

Le Collège considère la requête recevable et fondée à défaut pour la banque de prouver d’une autre manière une négligence grave dans le chef du requérant.

 

Il invite la banque à indemniser celui-ci, sous déduction de la franchise légale de 150 EUR.

 

La banque a suivi l’avis du Collège.